Hvor godt kjenner byggevarekjeden egentlig kundene sine?
Hvor godt kjenner byggevarekjeden egentlig kundene sine?
Hva er det som faktisk avgjør om kundene velger én byggevarekjede fremfor en annen? Svaret ligger ofte i kundeopplevelsen, men for å forbedre den må man vite hva som virkelig betyr noe for ulike kundegrupper.
Hva er det som faktisk avgjør om kundene velger én byggevarekjede fremfor en annen? Svaret ligger ofte i kundeopplevelsen, men for å forbedre den må man vite hva som virkelig betyr noe for ulike kundegrupper.
SWITCH SECTION
I et marked der både service, varetilgang og leveringsdyktighet påvirker kundenes valg, er kundetilfredshet et viktig konkurransefortrinn. Ved å måle kundetilfredshet kan byggevarekjeder få innsikt i hva som faktisk driver lojalitet, gjenkjøp og anbefalinger, og hvor det er størst potensial for forbedring dersom det gjøres riktig.
Byggevarekjeder er organisert på ulike måter, med en kombinasjon av franchisebutikker og egne butikker over hele landet. Felles for dem alle er at hver enkelt butikk er med på å forvalte både merkevaren og omdømmet til kjeden de representerer. Kundeopplevelsen i den enkelte butikk påvirker derfor ikke bare lokale resultater, men også hvordan hele kjeden blir oppfattet i markedet.
Ulike behov i privat- og proffmarkedet
Byggevarekjedene betjener ofte både privatkunder og profesjonelle kunder. Disse gruppene har gjerne ulike behov og vurderer kundeopplevelsen ut fra forskjellige kriterier.
For privatkunder kan det personlige møtet, god veiledning og opplevelsen av å få hjelp i butikk være avgjørende.
For profesjonelle kunder, som håndverkere og entreprenører, kan andre forhold veie tyngre, som varetilgang, logistikk, leveringstid og effektivitet i handelen.
For å forstå hva som faktisk betyr mest, må man måle systematisk. Ved å analysere resultater på tvers av segmenter kan man identifisere hvilke områder som har størst betydning for kundetilfredsheten i privatmarkedet, og hvilke som driver tilfredshet i proffmarkedet.
Hva driver kundetilfredshet i byggevarekjeder?
Selve kundetilfredsheten måles gjerne gjennom tre standardiserte spørsmål som gir et overordnet mål på hvor fornøyde kundene er. For å skape reell forbedring må man gå dypere og finne ut hvilke faktorer som påvirker tilfredsheten mest.
For byggevarekjeder er det viktig å ta utgangspunkt i både bransjens særtrekk og kundenes forventninger. Noen områder går igjen i de fleste målinger og viser seg ofte å ha stor betydning, som pålitelighet og kvaliteten på de ansatte. Kundene må oppleve at de får riktig hjelp, at de kan stole på informasjonen de får, og at butikken leverer som lovet.
Samtidig finnes det områder som er særlig viktige i byggevarebransjen. Varetilgang og produktsortiment er typiske eksempler. Når kunden trenger noe, må varen være tilgjengelig, og utvalget må oppleves som relevant og dekkende. For mange kunder er dette helt sentralt for den totale opplevelsen.
Et viktig verktøy i forbedringsarbeidet
Når kundetilfredshet måles på en god og metodisk riktig måte, gir det byggevarekjeden et langt bedre grunnlag for forbedring. En god måling viser ikke bare hvor tilfredse kundene er, men også hvilke forhold som faktisk har størst betydning for kundeopplevelsen, og hvor det derfor vil ha størst effekt å sette inn tiltak.
På denne måten blir kundetilfredshetsmålinger ikke bare en temperaturmåling, men et strategisk styringsverktøy for å utvikle organisasjonen i en mer kundeorientert og lønnsom retning.
Kundeorientering styrker både butikk og kjede
Når en byggevarekjede arbeider systematisk med kundeopplevelsen, styrker det både den enkelte butikk og merkevaren som helhet. Bedre kundeopplevelser gir mer lojale kunder, høyere lønnsomhet og et sterkere omdømme i markedet.
For kjeder med mange butikker er dette særlig viktig. Selv om merkevaren bygges sentralt, oppleves den lokalt. Det er i møtet mellom kunde og butikk at kjedens løfter blir testet i praksis.
Ta kontakt med oss dersom du ønsker å vite mer om måling av kundetilfredshet for byggevarekjeder.
We recommend using an image less than or equal to 170 X 170
Andreas har flere års erfaring fra analysearbeid innen både privat og offentlig sektor, med fokus på forretningsutvikling gjennom forbruker- og kundeinnsikt. I Prognosesenteret jobber han som Manager of Customer Insight.
